Lernen, auf den Patienten einzugehen
Falk Ritter, Schleswig 1987
Veröffentlicht: Zahnärztliche Mitteilungen, 77 (1987) 238-239
Einleitung
In den jetzt angebrochenen Zeiten zunehmender Zahnärztedichte bei fallenden Honorar-Einzelvergütungen stellen wir Zahnärzte Überlegungen an, wie wir unsere wirtschaftliche Existenz am besten erhalten können. Favorisiert werden:
1. Änderung der Sprechstundenzeiten 2. Personalabbau und Lohnanpassung 3. Preiswerter Materialeinkauf 4. Verbesserung der Arbeitsqualität, um a) den guten Ruf der Praxis zu festigen b) kostenträchtige Arbeitswiederholungen zu vermeiden . 5. Diversifizierung des Leistungsangebotes 6. Verringerung des Fremdkapitalanteils 7. Drosselung des Privatkonsums 8. Computer-Einsatz in der Verwaltung 9. Eingehen auf den Patienten
Gegenstand diese Artikels ist der Punkt 9, über den es noch wenige gesicherte Erkenntnisse gibt, obwohl schon einige Psychologen Fortbildungen darüber anbieten. Das Problem ist nämlich, daß diese sich nicht in unsere Situation versetzen können und ihnen deshalb der praktische bezug fehlt. Das "Eingehen auf den Patienten" darf nicht mit servilem Verhalten verwechselt werden! Es bedeutet vielmehr eine tiefer gehende Harmonie zwischen Zahnarzt und Patient. Insofern ist es ein Spezialfall im allgemeinen Umgang mit den Mitmenschen. Woran können sie selbst erkennen, ob Sie diese Harmonie schaffen können?
Der Belohnungs-Index
Ich glaube, einen sicheren Maßstab dafür gefunden zu haben. Es ist weder die Scheinzahl, noch der Umsatz, noch sind es die Vorbestellzeiten! Es ist höchstwahrscheinlich der Belohnungs-Index! Ich stelle ihn mir als ein Maß für die emotionale Bindung von Patienten an ihre (Zahn-) Arzt-Praxis vor. Rekapitulieren Sie einmal, wieviele Geschenke Sie innerhalb des letzten Jahres von ihren Patienten erhalten haben. Die Weihnachtsgeschenke vom Labor, Depot, Taxiunternehmen und der Bank zählen hier natürlich nicht. Wenn Sie auf ein Patientengeschenk pro Woche kommen, dann gehören Sie zu den Zahnärzten, die nicht nur gut arbeiten, sondern auch "voll" auf ihre Patienten eingehen. Bekamen Sie keine oder nur selten Geschenke, so sollten Sie sich vielleicht einmal Gedanken darüber machen, worin Sie sich noch verbessern können. Es gibt noch andere Formen der Belohnung durch den Patienten wie Mundpropaganda, außerordentliches mündliche Lob und gute Zahlungsmoral, doch können Sie keine so exakt messen, wie die Geschenke in Ihren Händen. Hier sind die Erfahrungen, die ich gemacht habe.
Phase der "scheinbaren Unschuld"
Nach meiner Approbation, die jetzt 13 Jahre zurückliegt, mußte ich wie jeder andere Zahnarzt neue Aufgaben anpacken, die mich voll in Anspruch nahmen:
1. Vereinigung von Chirurgie, konservierender Zahnheilkunde, Parodontologie, Prothetik und Orthodontie zu einem einheitlichen Behandlungskonzept. 2. Fortbildung in zahnmedizinischen Fertigkeiten, 3. Erhöhung der Behandlungsgeschwindigkeit, 4. Gründung einer eigenen Zahnarztpraxis
Wenn ich Konflikte mit einem Patienten hatte, wurden sie meist dadurch gelöst, daß er nicht wiederkam. Da es noch reichlich Patienten gab, fiel das kaum auf. Wurde mir ein Konflikt doch einmal bewußt, so machte ich den Patienten mit seiner Angst und seinem chronisch schlechten gewissen dafür verantwortlich. Aus meiner heutigen Sicht habe ich damit die Konfliktursache auf den Patienten "projiziert" und verdrängt. Deshalb nahm ich sie auch kaum wahr.
Die Konflikte
Vor knapp fünf Jahren hörte ich Dinge über mich, die für mich neu waren, zum Beispiel, daß ich
- privat viel netter sei, als in der Praxis - den Lehrling in Gegenwart der Patienten schlecht behandle - nicht auf zaghafte Proteste der Patienten acht - zu grob sei - mit den Patienten wenig spräche
Meine Helferinnen machten Dienst nach Vorschrift, auch zu Hause bemerkte ich Konflikte. Patienten, die ich zur Mundpflege anhielt, kamen nicht wieder. Die Klagen über meine zahnärztlichen Arbeiten waren im Verhältnis dazu gering. Wie kam es dazu? Ich meine, es lag daran, daß ich den Praxisbetrieb "in den Griff bekam", auch war der Konkurrenzdruck durch neue Kollegen größer. Somit gewann ich Zeit zum Nachdenken.
Die Suche nach meinen Fehlern
Den Mut, meine Patienten direkt nach Verbesserungsvorschlägen zu fragen, brachte ich nicht auf. So hängte ich einen "Kummerkasten" im Wartezimmer auf. Es schrieben mir aber "nur" Kinder. Eine beklagten meine Grobheit, andere beschimpften mich und wieder andere machten sich einen Witz aus dem Kummerkasten. Dies überraschte mich, weil ich bisher glaubte, gerade mit ihnen gut auszukommen.
Ich war ratlos, und beschloß, eine Psychologin um Rat zu fragen. Wir kamen überein, sie als Helferin in meine Praxis einzuschleusen. Es war nicht zu umgehen, mein Personal zu unterrichten und so bemühren wir uns, eine "normale" Praxissituation herzustellen, was uns aber erst am 2. Tag gelang. Das Ergebnis war scheinbar einfach: Ich verstand es nicht, auf meine Patienten einzugehen. Meine Helferinnen waren in ihren Augen alle O.K., nur ich war der "Störfaktor". Die Psychologin konnte mir aber leider nicht sagen, was ich besser machen könnte und so war ich wieder auf mich allein gestellt.
Ich besuchte nun fast jede Fortbildung, die mit diesem Thema etwas zu tun hatte, auch meine Helferinnen schickte ich dorthin. Ich lernte viel über Körpersprache, Aggressionsabbau, Hypnose, Gesprächsführung und Rhetorik. Ich durchsuchte Bibliotheken, sprach mit Psychologen und Psychiatern. Diese Informationen trug ich wie ein Puzzle zusammen und integrierte sie in mein Verhaltensrepertoire. Die Folge davon war, daß befreundete Patienten zwar meine Bemühungen anerkannten, auf sie einzugehen, sie mir jedoch auf mein Befragen gestanden, daß ich auf sie wie ein schlechten Schauspieler wirke. Bildlich gesprochen: Ein Schiffskapitän, der einem anderen in Seenot geratenen Schiff zu Hilfe kommen möchte, braucht für ein erfolgreiches Rendezvous-Manöver nicht nur die genaue Position des Havaristen, sondern auch eine exakte Bestimmung des eigenen Standortes.
Die Selbsterkenntnis
Ich mußte also zunächst mehr über mich selbst erfahren. Eine 2-jährige Tiefenanalyse kam natürlich überhaupt nicht in Frage. Ich besorgte mir daher einen genormten psychiatrischen Persönlichkeitstest (MMPI), und führte einen Selbsttest durch. Das Ergebnis verglich ich mit dem Bild, das ich von mir selbst hatte und entdeckte Widersprüche. Gerade diese Widersprüche waren es, die mich bei dem Versuch, mich selbst zu erkennen, weiterbrachten. Dabei war mir meine Frau durch ihre kritischen Diskussionsbeiträge sehr hilfreich. Einen befreundeten Psychiater habe ich auch mehrmals um Rat gefragt, denn wie jedes Wissensgebiet wurde auch dieses Thema ("Wer bin ich?") umso komplexer, je mehr ich mich darin vertiefte, insbesondere durch die Unmöglichkeit, durch den eigenen Denkprozeß analysieren zu wollen. Meine Resümee aus diesem Prozeß ist: Ein Mensch, der sich selbst erkannt hat (soweit dies überhaupt möglich ist), kann mit sich selbst besser umgehen, wird dadurch ausgeglichener und wirkt in gleicher Weise auf seine Mitmenschen ein. Ich bin seitdem nachdenklicher geworden und habe begonnen, meinen Mitmenschen verständnisvoller zu begegnen.
Die Erfolge
Eine Tages erhielt ich folgenden Brief einer 26-jährigen Patientin:
"Schleswig, den 27.5. Sehr geehrter Herr Ritter? Hiermit kriegen sie einen Krankenschein für meine qualvollen Zahnschmerzen. Leider kann ich nicht mehr in Behandlung kommen, weil ich auf Sylt jetzt arbeite Ich danke Ihnen für Ihre behutsame Behandlung. Die waren ein guter Zahnarzt. Ich verspreche das ich zu Weihnachten kein Marzipan und son Zeug esse. Mit freundlichem Gruß" (Unterschrift)
Über diesen Brief freute ich mich sehr, war er doch der erste Beweis, daß ich auf dem richtigen Weg war. Dann kam das erste Geschenk, das ich auf meine aktuellen Bemühungen zurückführen konnte:
Ein Patient brachte mir zwei Forellen aus eigener Zucht mit. Ich dachte zuerst, daß er mich mit Naturalien bezahlen wollte, und war unschlüssig, ob ich ihm eine Rechnung schicken könnte. Ich fragte ihn und erfuhr, daß dies tatsächlich ein Geschenk war. Erst allmählich, dann immer häufiger, wurden wir (meine Helferinnen und ich) in der Praxis beschenkt: Schokolade, Konfekt, Kaffee, Kuchen, Weinbrand, selbst gemalte Bilder auch von Erwachsenen, Bastelarbeiten, Blumen, Rumtopf, Fische und Geld für die Kaffeetasse. Wir bekommen heute mindestens ein Geschenk pro Woche.
Eine meiner ehemaligen Helferinnen konsultierte mich mit ihrer kleinen Tochter nach längerer Zeit wieder in meiner Praxis. Als ich sie fragte, ob sie eine Veränderung gespürt habe, meinte sie, daß das "Praxisklima" besser geworden sei, ich sei viel ruhiger als früher und "gehe nicht mehr so forsch an."
Der Schrank mit den aktuellen Karteikarten (bis sechs Quartale alt) wird wieder voller. Dabei sind es nicht so sehr die neuzugänge, die diesen Zuwachs ausmachen, als vielmehr die rückläufige Anzahl der "Karteileichen", welche nicht mehr aussortiert werden müssen. Das "Eingehen auf die Patienten" kostet mich nicht eine Sekunde mehr an Arbeitszeit. Ich fühle mich selbst viel ausgeglichener, was sich auch positiv auf meine Familie überträgt. Ich entwickelte dann ein Konzept, meine Erfahrungen anderen Zahnärzten weiterzugeben.